Οι πελάτες σας θα υπαγορεύουν τον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησής σας κάθε μέρα. Γνωρίζοντας και κατανοώντας τους πελάτες σας, θα είστε σε θέση να ορίσετε τον πυρήνα της επιχείρησής σας – την Πρόταση Αξίας.

Εάν είστε εταιρεία λογισμικού, τα τμήματα των πελατών σας μπορεί να διαφέρουν από ιδιώτες έως παγκόσμιους οργανισμούς και όλα απαιτούν διαφορετικούς τύπους σχέσεων, καναλιών διανομής και επιλογές πληρωμής. Προηγουμένως, εξηγήσαμε πώς να δημιουργήσετε ένα Buyer Persona για μια επιχείρηση SaaS . Όσον αφορά το BMC, η ιδέα είναι παρόμοια.

Εκτός από τις αρχές τμηματοποίησης που θίξαμε στο άρθρο, υπάρχουν ορισμένες ομάδες πελατών που πρέπει να ληφθούν υπόψη για μια επιχείρηση λογισμικού:

Μεταχειρισμένες εφαρμογές και λογισμικό. Η τεχνολογική τμηματοποίηση καθορίζει ποιες συσκευές, εφαρμογές για κινητά και προγράμματα επιτραπέζιου υπολογιστή χρησιμοποιούν πιο συχνά οι πελάτες σας. Αυτό θα σας ενημερώσει πώς οι πελάτες με διαφορετικές συσκευές βιώνουν το προϊόν σας και θα μπορείτε να προσαρμόσετε το περιεχόμενό σας ειδικά στις ανάγκες τους. Δεδομένου ότι η τεχνολογία είναι πλέον μια τεράστια κινητήρια δύναμη των επαγγελμάτων και του τρόπου ζωής, αυτό είναι ζωτικής σημασίας για την κατανόηση του κοινού-στόχου σας.

Κορυφαίες αγορές . Δεν είναι μυστικό ότι τα μισά έσοδα από τα παιχνίδια freemium προέρχονται από το 0,19 τοις εκατό των παικτών για κινητά . Παρά το γεγονός ότι η πλειονότητα των χρηστών συμβαδίζει με τα δωρεάν προγράμματά τους, ένα μοντέλο freemium εξακολουθεί να επιτρέπει στις εταιρείες να αυξάνουν τα έσοδα. Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε τα κίνητρα των ανθρώπων που σας προσφέρουν τη μεγαλύτερη αξία, αλλά μην παραβλέπετε εκείνους που δεν ξοδεύουν ούτε μια δεκάρα αλλά παρακολουθούν τις διαφημίσεις σας και συμβάλλουν στη συνολική επισκεψιμότητα.

Επίπεδα επισκεπτών. Οι χρήστες συμπεριφέρονται διαφορετικά ανάλογα με το πόσες φορές έχουν ήδη χρησιμοποιήσει το προϊόν σας. Ακριβώς όπως με τον τύπο συσκευής, μπορείτε να προσαρμόσετε την προσωπική εμπειρία ανάλογα με το αν εξερευνούν το προϊόν σας μέσω της λειτουργίας επισκέπτη ή μέσω σύνδεσης.

Ας δείξουμε αυτό και τις επόμενες ενότητες χρησιμοποιώντας ως παράδειγμα  το Venmo – μια υπηρεσία που ανήκει στην PayPal για κοινή χρήση λογαριασμών και εύκολες πληρωμές μεταξύ φίλων που εισήγαγαν πρόσφατα μια ενοποίηση με την Uber.

Αυτό το δομικό στοιχείο ορίζει το δίκτυο των συνεργατών και των προμηθευτών σας (Key Partnerships) που κάνουν το επιχειρηματικό σας μοντέλο να λειτουργεί. Λάβετε υπόψη ότι δεν είναι όλοι οι συνεργάτες σας οι βασικοί σας συνεργάτες. Υπάρχουν τέσσερις κατηγορίες συνεργατών που μπορείτε να αναγνωρίσετε.

Αγοραστής-προμηθευτής είναι ο πιο κοινός τύπος επιχειρηματικής σχέσης που συνεπάγεται ανταλλαγή επιθυμητών αγαθών και για τις δύο πλευρές. Σημαίνει μια αξιόπιστη πηγή προμηθειών για εσάς και έναν επιβεβαιωμένο αγοραστή των προϊόντων τους ή των συνεργατών σας.

Στρατηγικές συμμαχίες μεταξύ μη ανταγωνιστών. Η ιδέα πίσω από αυτή τη συνεργασία είναι η αξιοποίηση των πόρων του άλλου. Ως startup, μπορείτε να συνεργαστείτε με πολλούς διαφορετικούς προμηθευτές μέχρι να αποφασίσετε ποιοι υποστηρίζουν καλύτερα το επιχειρηματικό σας μοντέλο. Όταν πρόκειται για μια ώριμη επιχείρηση, έχετε πολλά να ρισκάρετε και επομένως χρειάζεστε αξιόπιστες και μακροχρόνιες σχέσεις. Αυτό είναι ακριβώς το είδος των συνεργασιών που κάνει η Venmo. Το εργαλείο παρέχει ενοποίηση με πολλά καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου, επιτρέποντας στους χρήστες να κάνουν αγορές με τον λογαριασμό τους Venmo σε έναν επιλεγμένο ιστότοπο όπως το Urban Outfitters, το Uber ή το GrubHub. Σε αντάλλαγμα, αυτοί οι ιστότοποι μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Venmo ως πρόσθετη μέθοδο πληρωμής.

Οι κοινοπραξίες δημιουργούνται όταν πρέπει να καλύψετε το κενό που μόνο μια άλλη επιχείρηση μπορεί να καλύψει, για παράδειγμα, να πουλήσει το προϊόν σας σε μια νέα θέση. Όταν συνεργάζεστε με μια εταιρεία που σας λείπει ένα στοιχείο που χρειάζεστε, σας βοηθά να αυξήσετε το κοινό σας και να αυξήσετε τις πωλήσεις. Το σχέδιο θυγατρικών που συζητήσαμε νωρίτερα θα μπορούσε επίσης να θεωρηθεί κοινοπραξία. Ακριβώς όπως να βελτιώνετε το προϊόν SaaS κάποιου με το API σας (ή το αντίστροφο) ή να προσφέρετε στον πελάτη σας αυξημένες πωλήσεις από τρίτους.

Ο συναγωνισμός είναι μια συνεργασία μεταξύ ανταγωνιστών. Συνήθως συμβαίνει όταν και οι δύο εταιρείες δυσκολεύονται να λανσάρουν ένα προϊόν και θέλουν να κατανείμουν τους κινδύνους για να επιτύχουν κοινά έσοδα. Για παράδειγμα, όταν η Apple παρουσίασε ένα iPad, το tablet έγινε ο μεγαλύτερος ανταγωνιστής του Kindle της Amazon. Έτσι, οι αντίπαλοι συνεργάστηκαν για να πουλήσουν βιβλία της Amazon μέσω της εφαρμογής iOS Kindle, η οποία βοήθησε την Amazon να επεκτείνει την αγορά ηλεκτρονικών βιβλίων της και καθιέρωσε το iPad ως βιώσιμη συσκευή ανάγνωσης. Μερικές φορές οι εταιρικές σχέσεις συνεργασίας οδηγούν σε συγχωνεύσεις. Το PayPal, για παράδειγμα, γεννήθηκε από τη συγχώνευση δύο ανταγωνιστικών χρηματοοικονομικών εταιρειών.

Οι Βασικές Δραστηριότητες (Key Activities)  είναι αυτό που πρέπει να κάνει μια εταιρεία για να λειτουργήσει το επιχειρηματικό της μοντέλο. Για μια υπηρεσία παράδοσης πίτσας, θα ήταν να λάβετε τα πιο φρέσκα υλικά στην καλύτερη τιμή, να προετοιμάσετε γεύματα, να οργανώσετε ένα τηλεφωνικό κέντρο ή έναν ιστότοπο, να προσλάβετε ταχυμεταφορείς κ.λπ. Αλλά σε περίπτωση που έχετε αναπτύξει μια εφαρμογή που απλώς συγκεντρώνει και μεταφέρει πίτσα αιτήματα, έχετε ένα άλλο σύνολο ενεργειών, όπως υποστήριξη μιας εφαρμογής, οργάνωση γρήγορων και απρόσκοπτων συνδέσεων με συνεργάτες, αυτόματη ενημέρωση μενού κ.λπ.

Σύμφωνα με το Business Model Generation , μπορείτε να ενώσετε όλες τις δραστηριότητές σας σε τρεις κύριες κατηγορίες:

1. Παραγωγή.
2. Επίλυση προβλήματος.
3. Πλατφόρμα.

Η Venmo, όπως και οι περισσότεροι πάροχοι λογισμικού, εμπίπτουν στην τρίτη κατηγορία. Οι βασικές δραστηριότητες για αυτούς σχετίζονται άμεσα με την πλατφόρμα. Κατά συνέπεια, η μερίδα του λέοντος του προϋπολογισμού τους δαπανάται για την υποστήριξη του συστήματος και την κλιμάκωσή του καθώς αυξάνεται η πελατειακή βάση.

Ανάλογα με το προϊόν ή την υπηρεσία που προσπαθείτε να πουλήσετε, πρέπει να έχετε σαφή κατανόηση των τρόπων με τους οποίους πρόκειται να αυξήσετε τα έσοδα από κάθε τμήμα πελατών.

Μια στρατηγική που αφορά τον εντοπισμό και τη διαχείριση των ροών εσόδων (Relevant Revenue Streams) σας ονομάζεται μοντέλο εσόδων. Ακολουθούν μερικά από τα μοντέλα εσόδων που μπορεί να λειτουργήσουν για εσάς. Δείτε το άρθρο στον σύνδεσμο για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη δημιουργία εσόδων από την επιχείρησή σας λογισμικού . 

Διαφήμιση.  Τέτοιες πλατφόρμες όπως το YouTube, το Twitter, η Google και το Facebook, μαζί με πολλές άλλες εφαρμογές και υπηρεσίες δωρεάν για λήψη έχουν αναπτυχθεί κυρίως χάρη στη διαφήμιση. Ναι, οι χρήστες του Διαδικτύου τείνουν να μπλοκάρουν διαφημίσεις, αλλά οι οργανισμοί βρίσκουν τρόπους να κρατούν τις διαφημίσεις, από το να ζητούν απλώς την απενεργοποίηση του AdBlock έως την επιμέλεια διαφημίσεων με μεγάλη σημασία.

Affiliate Marketing. Αυτή η στρατηγική βασίζεται στο να κάνετε προμήθειες παραπέμποντας άλλα προϊόντα και υπηρεσίες στο κοινό σας. Το κλειδί εδώ είναι να επιλέξετε εμπόρους στον ίδιο κλάδο με εσάς και να προτείνετε μόνο τα προϊόντα που θεωρείτε πραγματικά ωφέλιμα για τους χρήστες σας.

Συνδρομές. Αυτό το μοντέλο θα ήταν το καλύτερο για την επιχείρησή σας SaaS, PaaS ή IaaS. Ισχύει επίσης για υπηρεσίες ροής κατ’ απαίτηση, όπως το Netflix, το Spotify ή οποιουσδήποτε διαδικτυακούς εκδότες, όπως η HuffPost.

Αιγίδα. Εάν είστε μια μικρή ομάδα προγραμματιστών που παρέχει μια χρήσιμη, ελκυστική και κατά προτίμηση μοναδική υπηρεσία, οι δωρεές μπορεί να είναι ένας τρόπος να το κάνετε. Το Paint.NET είναι ένα δωρεάν αναλογικό Photoshop που επιβιώνει τόσο από διαφημίσεις όσο και από δωρεές. Συμπεριλάβετε ένα κουμπί δωρεάς PayPal ή ζητήστε από τους χρήστες να αγοράσουν καφέ ή μπύρα στην ομάδα σας.

Freemium . Δεν είναι καθόλου προφανές γιατί αυτό το μοντέλο χρησιμοποιείται τόσο εκτενώς από πολλές υπηρεσίες Ιστού. Προσελκύοντας κοινό στο βασικό σύνολο λειτουργιών, παρέχετε στους πελάτες που πληρώνουν (άλλο τμήμα πελατών) προνομιακές λειτουργίες.

Με βάση το τέλος. Αυτό το μοντέλο απαιτεί μια μεγάλη ομάδα χρηστών που βρίσκουν την υπηρεσία αρκετά πολύτιμη για να πληρώσουν μια μικρή χρέωση. Αυτές οι χρεώσεις μπορεί να είναι είτε με βάση το ποσοστό είτε σταθερές και να επιτρέπουν τον εύκολο υπολογισμό του εισοδήματος. Η Venmo χρησιμοποιεί αυτό το μοντέλο μαζί με τις Uber, Stripe και πολλές διαδικτυακές αγορές. Η άλλη πηγή ισχύος του είναι τα δεδομένα – αποθηκεύοντας πληροφορίες σχετικά με την οικονομική δραστηριότητα των χρηστών, η Venmo μπορεί να κάνει εξατομικευμένες προτάσεις και να αποφέρει έσοδα από εκεί.

Η Πρόταση Αξίας (Your Value Propositions) είναι ο λόγος για τον πελάτη να αγοράσει το προϊόν σας. Μια καλή πρόταση αξίας είναι ένας μοναδικός συνδυασμός χαρακτηριστικών που είτε θα λύσει το πρόβλημα ενός πελάτη είτε θα του φέρει πρόσθετη αξία.

Η πρόταση αξίας πρέπει να είναι σύντομη. Βεβαιωθείτε ότι τόσο εσείς όσο και οι χρήστες σας μπορείτε να το διαβάσετε σε λιγότερο από 5 δευτερόλεπτα και να κατανοήσετε ξεκάθαρα τι είναι το προϊόν σας. Ρίξτε ασαφείς περιγραφές και ορολογία.

Ακολουθούν μερικά εξαιρετικά παραδείγματα Προτάσεων Αξίας που λειτουργούν:

• Προπονήσεις ήχου υπό την καθοδήγηση των εκπαιδευτών για ένα κλάσμα της τιμής ενός ζωντανού προπονητή. ( Aaptiv )
• Δωρεάν, γρήγοροι, λεπτομερείς και εντελώς εκτός σύνδεσης χάρτες με πλοήγηση στροφή προς στροφή – που εμπιστεύονται πάνω από 65 εκατομμύρια ταξιδιώτες σε όλο τον κόσμο. ( Maps.me )
• Το Bookmate είναι ο τέλειος τρόπος για να απολαύσετε βιβλία — όποτε και οπουδήποτε. ( Bookmate )
• Οι καλύτερες εταιρείες του κόσμου χρησιμοποιούν την InVision για να σχεδιάσουν τα προϊόντα που αγαπάτε. ( InVision )
• Βοηθάμε τις μεγάλες μάρκες να κλιμακώσουν το WordPress. ( Pagely )

Σημείωση: Θα πρέπει να έχετε διαφορετικές Προτάσεις Αξίας για κάθε Τμήμα Πελατών.

Ένας τακτικός τρόπος για να συντάξετε την Πρόταση Αξίας σας είναι να χρησιμοποιήσετε έναν καμβά πρότασης αξίας . Αυτό είναι ένα επίσημο πρόσθετο στο BMC, που αναπτύχθηκε από τους αρχικούς δημιουργούς του.

Ξεκινάτε με τις Εργασίες πελατών στη δεξιά πλευρά του χάρτη και σχεδιάζετε όλες τις μεγάλες και μικρές εργασίες που θα βοηθήσετε τους πελάτες σας να ολοκληρώσουν με το προϊόν. Στη συνέχεια, προχωρήστε στις ενότητες Pains and Gains και περιγράψτε κάθε καλή και κακή εμπειρία που έχει ένας πελάτης πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την ολοκλήρωση της εργασίας.

Στη συνέχεια, μεταβείτε στην αριστερή πλευρά του χάρτη και ορίστε τα Προϊόντα και τις Υπηρεσίες σας . Αυτό είναι απλό – απλώς απαριθμήστε όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες γύρω από την οποία βασίζεται η πρόταση αξίας σας. Τέλος, περιγράψτε πώς ακριβώς οι υπηρεσίες του προϊόντος σας εξαλείφουν τους πόνους και δημιουργούν κέρδη στις ενότητες Pain Relievers και Gain Creators

. Για αυτήν την άσκηση, προσκαλέστε άτομα που βρίσκονται σε άμεση επαφή με πελάτες ή άτομα που στοχεύετε.

Η Venmo έχει πολλές προτάσεις αξίας που επικεντρώνονται στην κάλυψη διαφορετικών αναγκών πελατών. Η επίσημη περιγραφή του είναι σύντομη και απλή:  Μοιραστείτε πληρωμές . Το εργαλείο παρέχει πρόσθετες τιμές με τη ροή κοινωνικής δικτύωσης και τις ενσωματώσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, καθεμία από τις οποίες θα είναι σημαντική για διαφορετικές ομάδες χρηστών.

Το στοιχείο Κανάλια (Distribution Channels) αντικατοπτρίζει τον τρόπο με τον οποίο μια εταιρεία στοχεύει να προσφέρει Πρόταση Αξίας στα Τμήματα Πελατών της. Αλλά αυτή δεν είναι η μόνη λειτουργία των καναλιών. Μπορούν επίσης να δημιουργήσουν αναγνωρισιμότητα επωνυμίας και να παρέχουν υποστήριξη πελατών μετά την αγορά.

Στο βιβλίο Business Model Generation , οι Osterwalder και Pigneur επισημαίνουν πέντε φάσεις ανάπτυξης καναλιών. Κάθε κανάλι μπορεί να καλύψει περισσότερες από μία από αυτές τις φάσεις.

Ευαισθητοποίηση . Μπορείτε να ενημερώσετε τους πιθανούς χρήστες σας για το προϊόν σας μέσω μιας μεγάλης γκάμα καναλιών. Επί του παρόντος, το blogging και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι οι ευκολότεροι τρόποι για να προσεγγίσετε όσους θέλουν να ακούσουν. Το μάρκετινγκ περιεχομένου απαιτεί σημαντική προσπάθεια, ειδικά εάν θέλετε να παρέχετε ποιοτικό περιεχόμενο τακτικά, αλλά κάνει τους ανθρώπους να ασχολούνται και να μοιράζονται περιεχόμενο πρόθυμα. Η μέθοδος ευαισθητοποίησης που φέρνει το πιο σχετικό και διατεθειμένο να αγοράσει κοινό είναι από στόμα σε στόμα. Ωστόσο, είναι επίσης το πιο δύσκολο να κλιμακωθεί.

Αξιολόγηση της Πρότασης Αξίας σας. Πώς μπορούν οι πελάτες να βρουν χρήσιμη την πρότασή σας; Χρειάζονται πρακτική εμπειρία. Η τεχνική δοκιμής-πριν-αγοράς, για παράδειγμα, κάνει ακριβώς αυτό. Μην ξεχάσετε να τους καθοδηγήσετε μέσα από ένα προϊόν για να βεβαιωθείτε ότι έλαβαν την επιθυμητή τιμή ή συνειδητοποίησαν τις δυνατότητές του. Οι μελέτες περιπτώσεων και οι κριτικές θα μπορούσαν να είναι ένας άλλος τρόπος για να βοηθήσετε τους πελάτες να κατανοήσουν την αξία πριν βγάλουν τα πορτοφόλια τους.

Τρόποι αγοράς. Εφόσον μιλάμε για λογισμικό, οι χρήστες σας σίγουρα θα αγοράζουν το προϊόν σας στο διαδίκτυο. Εάν αναπτύσσετε μια εφαρμογή για κινητά, οι χρήστες θα πρέπει να μπορούν να σας βρουν είτε στο App Store είτε στο Play Market. Εάν διανέμετε την εφαρμογή μέσω άλλης πλατφόρμας, βεβαιωθείτε ότι οι χρήστες γνωρίζουν ότι η διαδικασία πληρωμής είναι ασφαλής και ότι συμφωνούν με τους όρους και τις προϋποθέσεις.

Παράδοση του προϊόντος. Παρόλο που ένα προϊόν λογισμικού δεν απαιτεί logistics και περίπλοκη διαδικασία παράδοσης, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η εφαρμογή σας έχει εγκατασταθεί σωστά και ότι εκτελείται με τον τρόπο που υποτίθεται.

Στο παράδειγμά μας, η Venmo χρησιμοποιεί τυπικές αγορές εφαρμογών iOS και Android για τη διανομή, αλλά διαθέτει επίσης έναν ιστότοπο όπου οι χρήστες μπορούν να βλέπουν συναλλαγές χωρίς επιλογή πληρωμής. Η Venmo παρουσίασε επίσης μια πραγματική χρεωστική κάρτα που οι χρήστες μπορούν να αποκτήσουν κάνοντας αίτηση στο διαδίκτυο. Όσον αφορά τις μεθόδους ευαισθητοποίησής του, η Venmo βασίζεται σε στόμα σε στόμα και στις σχέσεις με τους συνεργάτες.

Οι βασικοί πόροι (Key Resources) παίζουν άμεσο ρόλο στη δημιουργία της Πρότασης Αξίας, στην παροχή μιας υπηρεσίας στα Τμήματα πελατών σας και στην υποστήριξη των Σχέσεων με τους Πελάτες.

Οι πόροι κατηγοριοποιούνται συνήθως σε τέσσερα περιουσιακά στοιχεία: φυσικά, πνευματικά, ανθρώπινα και οικονομικά.

Τα κτίρια, οι εγκαταστάσεις και τα οχήματα, καθώς και οποιοσδήποτε άλλος απτός πόρος, όπως το υλικό ή το σύστημα ψύξης, εμπίπτουν στη φυσική κατηγορία. Στην περίπτωση ενός προϊόντος λογισμικού, εξαρτάται επίσης από το είδος του στοιχείου παράδοσης που απαιτεί το προϊόν σας: εάν πρέπει να κατέχετε στοιχεία υλικού ή αν προέρχονται από έναν πάροχο cloud.

Για μια επιχείρηση λογισμικού, οι βασικοί πόροι πιθανότατα θα είναι ανθρώπινοι και πνευματικοί πόροι. Οι άυλοι (πνευματικοί) πόροι περιλαμβάνουν διπλώματα ευρεσιτεχνίας, πνευματικά δικαιώματα, άδειες χρήσης και γνώσεις πελατών. Οι υπηρεσίες on-premise ή cloud που μπορεί να χρησιμοποιείτε για την επιχείρησή σας είναι επίσης μια μορφή πνευματικού πόρου.

Όσον αφορά το ανθρώπινο δυναμικό, όλοι οι μηχανικοί λογισμικού, οι ειδικοί μάρκετινγκ και οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι πολύτιμα περιουσιακά στοιχεία οποιασδήποτε επιχείρησης που βασίζεται σε υπηρεσίες. Ωστόσο, είναι και το πιο δαπανηρό. Εξετάστε το ενδεχόμενο να αναθέσετε σε εξωτερικούς συνεργάτες τις υπηρεσίες που μπορείτε και θυμηθείτε να συμπεριλάβετε λογιστικούς και νομικούς συμβούλους.

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι με τους οποίους οι νεοφυείς επιχειρήσεις μπορούν να αποκτήσουν τους οικονομικούς πόρους τους, συμπεριλαμβανομένων τραπεζικών δανείων, προκαταβολών από στρατηγικούς πελάτες και επενδυτών επιχειρηματικών κεφαλαίων. Σε περίπτωση που η επιχείρησή σας περιστρέφεται γύρω από μια σημαντική αιτία, μπορείτε να ζητήσετε επιχορήγηση ή να ξεκινήσετε μια καμπάνια crowdfunding στο διαδίκτυο. Φυσικά, η πλειονότητα των startups στις μέρες μας είναι αυτοχρηματοδοτούμενες (αν και αυτές συνήθως λαμβάνουν τις λιγότερες αναφορές στον Τύπο). Αυτή η διαδικασία αναφέρεται επίσης ως bootstrapping μιας επιχείρησης. Ωστόσο, είναι πιθανότατα ο πιο δύσκολος τρόπος για να ξεκινήσετε μια επιχείρηση, καθώς χρειάζεται χρόνος για να εξοικονομήσετε χρήματα, το bootstrapping σας επιτρέπει να έχετε τον πλήρη έλεγχο του εγχειρήματός σας.

Οι πόροι της Venmo ακολουθούν το τυπικό μοντέλο για εταιρείες λογισμικού. Μαζί με τη δική της βάση κώδικα, μια εταιρεία αποκτά άδειες λογισμικού που απαιτούνται για την κατασκευή και τη συντήρηση των υπηρεσιών της. Η Venmo χρειάζεται επίσης ανθρώπινο δυναμικό όπως προγραμματιστές, ειδικούς QA, ειδικούς εξυπηρέτησης πελατών, διοικητικό προσωπικό και πολλά άλλα.

Κατά την αξιολόγηση των Βασικών Πόρων σας, αγνοήστε αυτούς που θα ήταν συνηθισμένοι για κάθε επιχείρηση, αλλά δώστε προσοχή σε αυτούς που είναι στρατηγικά σημαντικοί για εσάς. Για το Amazon Prime, το Key Resources θα έχει άδεια για τη ροή ταινιών και τηλεοπτικών εκπομπών. Για τη Microsoft, την Adobe ή την Google, θα ήταν πολυάριθμες πατέντες. Και οι ασφαλιστικοί και τραπεζικοί οργανισμοί δεν μπορούν να επιβιώσουν χωρίς οικονομικούς πόρους.

Σύμφωνα με το Business Model Generation , υπάρχουν πέντε πιθανές περιπτώσεις Σχέσεων Πελατών (Customer Relationships) :

Προσωπική βοήθεια. Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης σας μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας οποιαδήποτε στιγμή πριν ή μετά την αγορά και κάντε τα κανάλια επικοινωνίας διαφορετικά και προσβάσιμα: μέσω e-mail, τηλεφώνου ή chatbot. Μια συγκεκριμένη προσέγγιση στη σχέση με τον πελάτη είναι οι αφοσιωμένοι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών. Μπορούν να συμμετάσχουν στην αντιμετώπιση πελατών SaaS.

Αυτοεξυπηρέτηση. Αυτός ο τύπος σχέσης διατηρείται συχνά για το μοντέλο πελάτη B2C. Εκτός από τις αυτοματοποιημένες ενημερώσεις και τις οδηγίες ενσωμάτωσης, συνήθως δεν επικοινωνείτε με τους χρήστες σας σε αυτήν την περίπτωση. Το Venmo βασίζεται σε ένα μοντέλο αυτοεξυπηρέτησης που παρέχει στους χρήστες έναν οδηγό επιβίβασης και ένα Κέντρο βοήθειας με Συχνές ερωτήσεις. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι χρήστες είναι ελεύθεροι να επικοινωνήσουν απευθείας με την υποστήριξη μέσω τηλεφώνου, συνομιλίας ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση. Αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο το Netflix και το Spotify διατηρούν σχέσεις με τους πελάτες τους. Παρέχοντας προτάσεις ταινιών και λιστών αναπαραγωγής με τεχνητή νοημοσύνη, οι υπηρεσίες μιμούνται την ανθρώπινη αλληλεπίδραση και κρατούν τους πελάτες αφοσιωμένους.

Κοινότητες. Για να κατανοήσει καλύτερα τους αγώνες των πελατών και να διευκολύνει τις συνδέσεις μεταξύ των χρηστών, μια εταιρεία μπορεί να δημιουργήσει μια κοινότητα γύρω από ένα προϊόν ή μια επωνυμία όπου οι χρήστες μπορούν να ανταλλάξουν γνώσεις. Ρίξτε μια ματιά στο Oracle . Η κοινότητά τους με μισό εκατομμύριο ενεργούς συμμετέχοντες βοηθά τους πελάτες να βρουν συμβουλές από τους συναδέλφους τους.

Συνδημιουργία. Το περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες είναι χαρακτηριστικό του σύγχρονου ιστού. Όποιος έχει ανεβάσει ένα βίντεο στο YouTube έχει συνεισφέρει μια υπηρεσία. Ο ρόλος της εταιρείας, σε αυτή την περίπτωση, είναι να ταιριάξει με ακρίβεια τους δημιουργούς περιεχομένου και τους καταναλωτές περιεχομένου. Ένα άλλο καλό παράδειγμα είναι το HiNative που επιτρέπει σε ανθρώπους σε όλο τον κόσμο να συνεισφέρουν ερωτήσεις και απαντήσεις σχετικά με τις γλώσσες τους στην ίδια πλατφόρμα.

Η παράδοση αξίας, η διατήρηση των σχέσεων με τους πελάτες και η αγορά πόρων συνεπάγονται κόστος (Cost Structure) 
Για μια τυπική εταιρεία λογισμικού ανάπτυξης προϊόντων, τα κύρια λειτουργικά έξοδα περιλαμβάνουν συνήθως έξοδα έρευνας και ανάπτυξης (Ε&Α), δραστηριότητες πωλήσεων και μάρκετινγκ και έξοδα υποστήριξης. Ας τα αναλύσουμε:

• Σύμφωνα με το MarketRealist , μόνο το 10 έως 20 τοις εκατό του κόστους στη βιομηχανία λογισμικού πηγαίνει για έρευνα και ανάπτυξη, μόνο το 5 τοις εκατό αυτού του ποσού δαπανάται στην πραγματικότητα για καινοτομία και το υπόλοιπο πηγαίνει σε δοκιμές.

• Λόγω του μεγάλου ανταγωνισμού στην αγορά, οι δαπάνες μάρκετινγκ των εταιρειών λογισμικού συνήθως ξεπερνούν το κόστος Ε&Α, γι’ αυτό και περίπου το 25 τοις εκατό των εσόδων δαπανάται για μάρκετινγκ και πωλήσεις. Ανάλογα με το προϊόν, αυτός ο αριθμός μπορεί να διαφέρει.

• Το κόστος υποστήριξης σχετίζεται με τον χειρισμό των αιτημάτων των πελατών και τη διατήρηση του κοινού σας. Δεδομένου ότι είναι δύσκολο να διατηρήσετε πελάτες ενός προϊόντος λογισμικού, ένα μεγάλο μέρος των δαπανών πηγαίνει στη Διαχείριση Επιτυχίας Πελατών και στην πρόληψη ανατροπής.

Εκτός από το λειτουργικό κόστος, η Δομή Κόστους σας θα πρέπει να περιλαμβάνει:

• Κόστος κεφαλαίου – επενδύσεις που προορίζονται για την απόκτηση ή την αναβάθμιση φυσικών πόρων, όπως κτίρια και υπολογιστές.

• Γενικά έξοδα – τα γενικά λειτουργικά κόστη που δεν έχουν άμεσο αντίκτυπο στην παράδοση ενός προϊόντος, όπως η ηλεκτρική ενέργεια, ή ο χρόνος επεξεργασίας για εγκατάσταση και δοκιμή λογισμικού.

• Κόστος προσωπικού – πόροι που δαπανώνται για την πρόσληψη, την εκπαίδευση και τη διατήρηση εργαζομένων.

Όπως οι περισσότερες εταιρείες τεχνολογίας, η Venmo βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στις δυνατότητές της Ε&Α. Το κόστος πωλήσεων και μάρκετινγκ έρχεται σε δεύτερη μοίρα, συμπεριλαμβανομένης της υποστήριξης πελατών.

Η μεθοδολογία BMC δημιουργήθηκε για να είναι ευέλικτη, επομένως δεν υπάρχουν αυστηροί κανόνες για το πώς πρέπει να λειτουργεί η χαρτογράφηση σε καμβά. Υπάρχουν, ωστόσο, οδηγίες που θα σας βοηθήσουν να ξεκινήσετε και να μην χαθείτε.

Χρόνος που θα χρειαστείτε: Έως 2,5 ώρες. Περιορίστε τον εαυτό σας για πιο συγκεντρωμένη εργασία.

Ομάδα προς συγκέντρωση: Όλοι οι ενδιαφερόμενοι πρέπει να είναι παρόντες.

Υλικά εργαστηρίου

Ο καμβάς δημιουργήθηκε στον κόσμο πριν από την πανδημία, όταν η προσωπική επικοινωνία ήταν προτιμότερη. Αλλά σήμερα, γνωρίζουμε ότι οι κατανεμημένες ομάδες μπορούν να είναι εξίσου αποτελεσματικές. Έτσι, θα περιγράψουμε τι θα χρειαστείτε και στις δύο περιπτώσεις.

Εάν συναντηθείτε αυτοπροσώπως , συνιστάται να το έχετε

• μια μεγάλη αφίσα σε μορφή B0 ή ένας λευκός πίνακας συγκρίσιμου μεγέθους,
• αυτοκόλλητες νότες διαφόρων χρωμάτων,
• μαρκαδόροι,
• μια κάμερα για να καταγράψει τον καμβά που προκύπτει.

Για απομακρυσμένες ομάδες , βεβαιωθείτε ότι έχετε

• ένα διαδικτυακό πρότυπο BMC (θα παραθέσουμε μερικές προτάσεις περαιτέρω). Δεν χρειάζεται να έχει συνεργατικά χαρακτηριστικά, καθώς ένα από τα μέλη της ομάδας μπορεί να είναι υπεύθυνο για την καταγραφή ιδεών.
• ένα σχέδιο Β εάν η τεχνολογία αποτύχει. Μπορείτε να κάνετε εγγραφή οθόνης κατά τη διάρκεια της κλήσης ή να κάνετε στιγμιότυπα οθόνης σε συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα, ώστε να μην χαθούν όλα τα δεδομένα.
• στυλό και χαρτί για να καταγράψετε ιδέες όταν οι άνθρωποι περιμένουν τη σειρά τους για να μιλήσουν.

Πώς να συμπληρώσετε τον καμβά επιχειρηματικού μοντέλου

Εδώ είναι μερικά πράγματα που είναι σημαντικά για να βεβαιωθείτε ότι ο Καμβάς λειτουργεί όπως προβλέπεται.

Μην γράφετε απευθείας στον καμβά. Αυτό αφορά το BMC σας σε χαρτί ή λευκό πίνακα. Αντίθετα, τοποθετήστε αυτοκόλλητες σημειώσεις. Οι ιδέες πρέπει να είναι εύκολο να προστεθούν, να μετακινηθούν, να αφαιρεθούν ή απλώς να αλλάξουν με τη σειρά.

Μία ιδέα ανά σημείωση . Μην δημιουργείτε λίστες με κουκκίδες στις αυτοκόλλητες σημειώσεις σας. Εάν δεν έχετε αρκετό χώρο, γίνετε λιγότερο επεκτατικοί με τις ιδέες σας ή βρείτε μια μεγαλύτερη επιφάνεια.

Κωδικός χρώματος. Εάν έχετε πολλά διαφορετικά είδη κοινού-στόχου, θα σας βοηθήσει να τα διαχωρίσετε ανά χρώμα και στη συνέχεια να χρησιμοποιήσετε τα αντίστοιχα χρώματα κατά την περιγραφή των Προτάσεων Αξίας, των Καναλιών, των Σχέσεων και ούτω καθεξής.

Χρησιμοποιήστε εικόνες . Εάν αισθάνεστε δημιουργικοί, εμπλουτίστε τις λέξεις σας με emoji, απλές εικονογραφήσεις ή φωτογραφίες. Επεξεργαζόμαστε τα πράγματα πιο γρήγορα όταν επισυνάπτεται μια οπτική και μπορεί να δώσει στους συμπαίκτες σας μια καλύτερη ιδέα για το τι εννοείτε.

Μείνετε μινιμαλιστές . Θυμηθείτε, αυτό είναι το μέρος για να δημιουργήσετε τη στρατηγική επισκόπηση και όχι τις επιχειρησιακές εργασίες. Μπορείτε να προχωρήσετε σε λεπτομέρειες σε ένα από τα παρακάτω εργαστήρια, αλλά ξεκινήστε με τη μεγάλη εικόνα.