Η εμπειρία του πελάτη ασφάλισης αλλάζει
Οι προσδοκίες των πελατών αλλάζουν πιο γρήγορα από ό,τι μπορεί να συμβαδίσει ο ασφαλιστικός κλάδος — αλλά ο κλάδος έχει πιο επείγουσες επιταγές τώρα. Οι αγοραστές έχουν μεγαλύτερη διαφάνεια και είναι πιο εύκολο να αλλάξουν παρόχους, την ίδια στιγμή που οι εγγενείς ψηφιακές νεοφυείς επιχειρήσεις αποκόπτουν την πιο κερδοφόρα επιχείρηση και η Amazon, η Apple και το Facebook ανακοινώνουν σχέδια να εισέλθουν στην αγορά.
Η σωστή λήψη του CX είναι κρίσιμης σημασίας για την πλοήγηση σε αυτές τις αλλαγές—αλλά η διόρθωσή του θα είναι δύσκολη. Η γενική επισκευή των βασικών ταξιδιών πελατών είναι ένα κομβικό σημείο για να ξεκινήσετε τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, μειώνοντας ταυτόχρονα τις πληρωμές αποζημιώσεων και τα λειτουργικά έξοδα.
Δείτε την Έρευνα της McKinsey για το 2022
Ο ασφαλιστικός κλάδος έχει κάποια εμπόδια—τεχνολογία παλαιού τύπου και οργανωτικές δομές—αλλά υπάρχουν νέοι τρόποι για να προσφέρετε υπέροχα ταξίδια πελατών και CX χωρίς να αναπροσαρμόσετε την τεχνολογία και τον οργανισμό σας.
Μαθήματα σχεδίασης UI/UX και Bootcamps
Γιατί η εμπειρία του πελάτη είναι βασικός παράγοντας στον ασφαλιστικό κλάδο;
Ο ασφαλιστικός κλάδος υστερεί σε σχέση με άλλους κλάδους όσον αφορά την παροχή μιας συναρπαστικής εμπειρίας στον πελάτη – και γίνεται πρόβλημα. Σε κάθε κλάδο, η εμπειρία έχει γίνει ο μεγάλος παράγοντας διαφοροποίησης, και ακόμη περισσότερο σε πολυσύχναστες αγορές. Όταν οι πελάτες έχουν πολλές επιλογές για το από ποιον να αγοράσουν, συχνά επιλέγουν με βάση το ποια εταιρεία προσφέρει τη χαμηλότερη τιμή. Και αυτός είναι ένας αγώνας προς τα κάτω, στον οποίο βρίσκονται σήμερα πολλοί ασφαλιστές.
Η εξαιρετική υποστήριξη πελατών—βολική, προσβάσιμη, με ενσυναίσθηση και γνώση—είναι κρίσιμος παράγοντας για την οικοδόμηση και τη διατήρηση της προτίμησης της επωνυμίας. Η απογοητευτική υποστήριξη πελατών κάνει πιο πιθανό οι πελάτες να αναζητήσουν άλλες επιλογές.
Αλλά η εμπειρία του πελάτη είναι κάτι περισσότερο από το να διατηρείς τους πελάτες ικανοποιημένους (και να γλιτώνεις το κόστος της αντικατάστασής τους). Οι τρέχουσες προσδοκίες για περισσότερες ψηφιακές επιλογές και επιλογές αυτοεξυπηρέτησης συμβαδίζουν με την επιθυμία σας να βελτιώσετε τη συνδυασμένη αναλογία σας.
- Μειώστε το λειτουργικό κόστος. Τα αυτοματοποιημένα chatbots—όταν γίνονται καλά και εκπαιδεύονται με πραγματικά σχόλια—μπορούν να δημιουργήσουν γρήγορα και ικανοποιητικά για τους πελάτες, ενώ σας επιτρέπουν να απομακρύνετε την εργασία σας από ανθρώπινους πράκτορες.
- Επιταχύνετε τη διαδικασία διεκδίκησης. Η προσθήκη αυτοματοποιημένων ροών εργασίας και επικοινωνιών μειώνει τον φόρτο εργασίας για τους αντιπροσώπους και τους πελάτες σας. Και μπορεί να σας βοηθήσει να εξοφλήσετε τις απαιτήσεις γρηγορότερα, ώστε να μπορείτε να ελευθερώσετε χρήματα σε αποθεματικά, και οι ασφαλιστές ακινήτων και αυτοκινήτων μπορούν να μειώσουν τον χρόνο που αφιερώνουν οι πελάτες σε ενοικιάσεις.
- Χρησιμοποιήστε την επιστήμη της συμπεριφοράς για να ωθήσετε τα αποτελέσματα που θέλετε με τους πελάτες. Η προσεκτικά σχεδιασμένη επικοινωνία και οι ροές εργασίας σάς δίνουν τη δυνατότητα να επικοινωνήσετε με τους πελάτες προτού δεσμευτούν να επιβραδύνουν τα γκαράζ, τις ακριβές ενοικιάσεις ή άλλες επιλογές που αυξάνουν το κόστος των πληρωμών αξιώσεων.
Χωρίς δραστικές αλλαγές, ο κλάδος θα χάσει έδαφος από τους νεοεισερχόμενους —τόσο μάρκες μόνο ψηφιακής χρήσης όσο και κορυφαίους CX από άλλους κλάδους— και θα συνεχίσει να πληρώνει το τίμημα για πιο αργές ροές εργασίας με ένταση εργασίας.
Ποιες Τάσεις Εμπειρίας Πελατών Ασφαλιστικής Αναδιαμορφώνουν τον κλάδο;
Οι βασικές τάσεις εμπειρίας πελατών στον ασφαλιστικό κλάδο περιλαμβάνουν την εξατομίκευση, την πολυκαναλική υποστήριξη, τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, την απλοποιημένη επικοινωνία, τις βελτιωμένες αξιώσεις και την εστίαση στην πρόληψη και τον μετριασμό των κινδύνων.
Εξατομίκευση: Αντιμέτωποι με έναν συντριπτικό αριθμό επιλογών και πληροφοριών, οι πελάτες επιθυμούν εξατομικευμένες συστάσεις που απλοποιούν τη λήψη αποφάσεων. Επίσης, ανταποκρίνονται με υψηλότερο ρυθμό σε καλά στοχευμένες εκπτώσεις και προσφορές.
Εμπειρία παντός καναλιού: Οι πελάτες περιμένουν μια απρόσκοπτη εμπειρία σε πολλά κανάλια, συμπεριλαμβανομένων ιστότοπων, εφαρμογών για κινητά, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και τηλεφωνικών κέντρων. Οι ασφαλιστικές εταιρείες επενδύουν στην τεχνολογία για να παρέχουν συνεπείς και ολοκληρωμένες εμπειρίες σε αυτά τα κανάλια, επιτρέποντας στους πελάτες να αλληλεπιδρούν με την εταιρεία μέσω των μεθόδων που προτιμούν.
Αυτοεξυπηρέτηση: Οι πελάτες θέλουν πρόσβαση 24/7 και βολικές ψηφιακές διαδρομές για να πραγματοποιούν πληρωμές, να υποβάλλουν αξιώσεις, να κάνουν ενδιάμεσες προσαρμογές και να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες πολιτικής. Αλλά η απλή παροχή επιλογών αυτοεξυπηρέτησης δεν αρκεί. Αυτά πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμα, εξαιρετικά διαισθητικά και να υποστηρίζονται από ψηφιακά βοηθήματα, όπως εικονικά και chatbots, καθώς και υποστήριξη πελατών 24/7.
Βελτιστοποιήστε τις αξιώσεις: Η διαδικασία αξιώσεων είναι μια δύσκολη περίοδος για τους πελάτες: συνήθως έχουν υποστεί κάποια απώλεια ή διακοπή, με αποτέλεσμα να αγχώνονται, και μια επαχθής διαδικασία αξιώσεων θα προσθέσει σε αυτό το άγχος. Οι επωνυμίες που εξορθολογίζουν τις αξιώσεις και τις διαδικασίες και επικοινωνούν καλά καθ’ όλη τη διάρκεια θα ενισχύσουν τη σχέση με τον πελάτη σε μια κρίσιμη στιγμή της αλήθειας.
Ενσωματωμένη ασφάλιση: Οι ασφαλιστικές εταιρείες καταναλωτών συνδυάζουν ασφάλειες με άλλα αγαθά και υπηρεσίες στο σημείο πώλησης—καθιστώντας εύκολο για τους πελάτες να ασφαλίσουν τα πάντα, από εισιτήρια συναυλιών έως ασφάλιση υγείας για ένα ταξίδι στο εξωτερικό. Είναι ένας καλός τρόπος για να αποκτήσετε νέους πελάτες, αλλά η διατήρηση τους είναι εκεί που θα δείτε κέρδος. Μια εξατομικευμένη ροή επικοινωνίας μπορεί να σας βοηθήσει να πραγματοποιήσετε την επόμενη πώληση σε αυτόν τον πελάτη.
Πρόληψη και μετριασμός κινδύνου: Ενώ η ασφάλιση παραδοσιακά διαδραματίζει στενό ρόλο ασφάλισης έναντι της πιθανότητας απώλειας, οι πελάτες ανταποκρίνονται σε κίνητρα μετριασμού του κινδύνου και σε επικοινωνίες που δημιουργούν υγιεινές συνήθειες. Σκεφτείτε εκπτώσεις για ασφαλή οδήγηση, αυτόματη απενεργοποίηση συσκευών και δραστηριότητες γυμναστικής. Αυτές οι πρωτοβουλίες μπορούν να ενισχύσουν την αφοσίωση στην επωνυμία και να κάνουν τους πελάτες λιγότερο πιθανό να αναζητήσουν εναλλακτικές λύσεις χαμηλότερου κόστους, αποφέροντας ταυτόχρονα το όφελος των μειωμένων αξιώσεων.
Τα στατιστικά στοιχεία εμπειρίας πελατών ασφαλιστικών υπηρεσιών δείχνουν γιατί αυτές οι τάσεις έχουν σημασία:
- Ο μετριασμός του κινδύνου πουλάει: Το 59% των παγκόσμιων πελατών θέλουν οι ασφαλιστές να παρέχουν εκπτώσεις
- Το ψηφιακό δεν μπορεί να αντικαταστήσει πλήρως τους ανθρώπους: Μόνο το 7% των πελατών εμπιστεύεται τα chatbot για την υποβολή αξίωσης , σε σύγκριση με το 49% που εμπιστεύεται ανθρώπινους συμβούλους
- Κανόνες δεδομένων: Οι πελάτες είναι πρόθυμοι να μοιραστούν δεδομένα με τον ασφαλιστή τους εάν βλέπουν αξία – περίπου το 50 – 80% θα το επιτρέψει
insTech AI
Αξιοποιήστε την απίστευτη δύναμη της τεχνητής νοημοσύνης για να δημιουργήσετε εκπληκτικούς ιστότοπους insTech AI
Η αυξανόμενη ανάγκη για ικανοποίηση πελατών στον ασφαλιστικό κλάδο
Ο πληθωρισμός απαιτήσεων σημαίνει ότι οι ασφαλιστές πρέπει να αυξήσουν τα ασφάλιστρα και οι πελάτες μπορεί να το θεωρήσουν ως λόγο για να αναζητήσουν επιλογές χαμηλότερου κόστους. Μια πρόσφατη έρευνα της JD Powers δείχνει ότι ενώ οι ασφαλιστές κάνουν κάποιες βελτιώσεις στην ψηφιακή εμπειρία, αυτά τα κέρδη αντισταθμίζονται από τις υψηλότερες τιμές που χρεώνουν.
Ωστόσο, υπάρχει μια προειδοποίηση σε αυτήν την έρευνα: Ενώ πολλοί ασφαλιστές έχουν δημιουργήσει εργαλεία ψηφιακών αγορών για να βοηθήσουν τους πελάτες να βρουν προγράμματα και επιλογές χαμηλότερου κόστους, οι περισσότεροι πελάτες δεν τα χρησιμοποιούν.
Η ικανοποίηση των πελατών στην ασφαλιστική ψηφιακή εμπειρία καθορίζεται από ορισμένους παράγοντες:
- Σαφήνεια: Οι πελάτες θέλουν διαισθητικές εμπειρίες. Για παράδειγμα, η γλώσσα της φόρμας πρέπει να είναι εύκολα κατανοητή. Οι ειδικοί στην εμπειρία χρήστη θα πρέπει να σχεδιάσουν και να δοκιμάσουν τις φόρμες. Η επιστήμη της συμπεριφοράς μπορεί να βοηθήσει στη μείωση του γνωστικού φορτίου.
- Ευκολία χρήσης: Οι αγοραστές δεν θέλουν να συμπληρώσουν δεδομένα που έχετε ήδη ή πρέπει να κάνουν επιπλέον εργασία. Η σύνδεση βάσεων δεδομένων και η ενσωμάτωση των συστημάτων σας με βάσεις δεδομένων τρίτων μπορεί να οδηγήσει σε ορισμένα βήματα εκτός διαδικασίας και να καταστήσει λιγότερο πιθανό για τους πελάτες να εγκαταλείψουν τις αγορές τους.
- Ταχύτητα: Μόλις ένας πελάτης ολοκληρώσει μια εργασία – ας πούμε, κάνει αίτηση για ασφάλιση ή ξεκινήσει μια αξίωση – θέλει γρήγορη δράση. Οι ασφαλιστές που χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη για την επεξεργασία αξιώσεων, εγγράφων και εφαρμογών παρέχουν τα γρηγορότερα αποτελέσματα που επιθυμούν οι πελάτες και με χαμηλότερο κόστος.
- Υποστήριξη: Ακόμη και οι πιο έξυπνες εργασίες αυτοεξυπηρέτησης δημιουργούν μερικές φορές ερωτήσεις ή οι πελάτες αντιμετωπίζουν μοναδικές καταστάσεις με τις οποίες χρειάζονται καθοδήγηση. Οι πελάτες θέλουν γρήγορη υποστήριξη μέσω ψηφιακών καναλιών, π.χ. chatbot ή ζωντανής συνομιλίας.
Ωστόσο, η εξυπηρέτηση πελατών στον ασφαλιστικό κλάδο δεν αφορά αποκλειστικά την ψηφιακή τεχνολογία — η σωστή ισορροπία ανθρώπου/τεχνολογίας εξακολουθεί να είναι απαραίτητη για την επιτυχία. Οι πελάτες συνήθως προτιμούν την αυτοεξυπηρέτηση για απλές και συνηθισμένες εργασίες, όπως η προσαρμογή της διεύθυνσής τους ή η προσθήκη ενός νέου μέλους της οικογένειάς τους, αλλά να μιλήσουν με έναν σύμβουλο για βοήθεια σε πιο περίπλοκες ανάγκες. Οι ανάγκες τους δεν είναι πολύ διαφορετικές τώρα: ενσυναίσθηση, ενημερωμένη υποστήριξη πελατών, ειδικά όταν έχουν βιώσει ένα δύσκολο γεγονός, όπως ζημιά στο σπίτι τους.
Η σημασία της εμπειρίας του πελάτη στις ασφάλειες
Η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη οδηγεί σε πολλά οφέλη:
- Καλύτερη διατήρηση: οι ικανοποιημένοι πελάτες παραμένουν στην επιχείρησή σας
- Cross-selling και upselling: χτίζοντας την αφοσίωση στην επωνυμία και γνωρίζοντας τους πελάτες σας, μπορείτε να δημιουργήσετε γόνιμο έδαφος για την πώληση περισσότερων προϊόντων και βελτιώσεων
- Βελτιωμένη φήμη επωνυμίας: οι αγοραστές θέλουν να αγοράζουν από επωνυμίες που εμπιστεύονται και τους αρέσουν και ενδιαφέρονται για το τι λένε οι υπάρχοντες πελάτες σας για εσάς
Η παροχή συμπαθητικής, στοχαστικής, πάντα προσβάσιμης εξυπηρέτησης πελατών στον ασφαλιστικό κλάδο είναι το κλειδί για την προσέλκυση και κυρίως τη διατήρηση πελατών — αλλά δεν είναι εύκολο να παραδοθεί.
Η αποτελεσματική διαχείριση της εμπειρίας πελατών ασφάλισης απαιτεί πολλές δυνατότητες:
- Εμπειρία χρήστη και τεχνική τεχνογνωσία για τη δημιουργία διαισθητικών ψηφιακών εμπειριών
- Η δυνατότητα παροχής απρόσκοπτης πολυκαναλικής υποστήριξης σε κάθε κανάλι
- Βαθιά κατανόηση των πελατών σας (συνήθως αποκτάται μέσω αναλυτικών στοιχείων)
- Εξειδίκευση σχεδιασμού ταξιδιού πελατών
- Εξειδίκευση στην πρόσληψη και διαχείριση ταλέντων για την πρόσληψη προσωπικού που θα παρέχει υποστήριξη με ενσυναίσθηση και γνώση
Η σημασία της εξυπηρέτησης πελατών στον ασφαλιστικό κλάδο δεν έχει αλλάξει — αλλά οι προσδοκίες των πελατών έχουν αλλάξει. Οι επωνυμίες που μπορούν να προσφέρουν τη σωστή ισορροπία διαισθητικών ψηφιακών εμπειριών και εξειδικευμένων ανθρώπινων συμβούλων θα προσελκύσουν και θα διατηρήσουν πελάτες και θα δημιουργήσουν ευκαιρίες ανόδου στις πωλήσεις.
Πώς να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών στην ασφάλιση
Η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών στην ασφάλιση ξεκινά με την ανάλυση του πλήρους ταξιδιού του πελάτη. Πολλές επωνυμίες παρακολουθούν μεμονωμένες μετρήσεις, όπως βαθμολογίες ικανοποίησης μετά από αλληλεπίδραση υποστήριξης ή βαθμολογίες υψηλού επιπέδου όπως το NPS επωνυμίας. Αυτές οι μετρήσεις δεν παρέχουν πλούσιες πληροφορίες σχετικά με το πώς νιώθεις να είσαι πελάτης της επωνυμίας σου. Πρέπει να μάθετε ποια μέρη του ταξιδιού λειτουργούν και ποια όχι και να φτιάξετε ένα σχέδιο από εκεί.
Η IBM διαπίστωσε ότι το 60% των ασφαλιστικών στελεχών συμφωνεί ότι ο οργανισμός τους στερείται στρατηγικής CX , χωρίς να απασχολεί την ικανότητα να ανταποκρίνεται στις αυξημένες προσδοκίες. Πολλές ασφαλιστικές επωνυμίες στρέφονται σε έμπειρους εξωτερικούς συνεργάτες για να βοηθήσουν στον επαναπροσδιορισμό του ταξιδιού των πελατών και να παρέχουν εξελιγμένη υποστήριξη πελατών 24/7.
Οι στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών για τον ασφαλιστικό κλάδο περιλαμβάνουν:
- Συγκέντρωση και ανάλυση δεδομένων σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις και τα ταξίδια για τον εντοπισμό σημείων πόνου και την ιεράρχηση αυτών που πρέπει να διορθωθούν πρώτα
- Έχοντας τους υπαλλήλους της ασφαλιστικής υποστήριξης να ενεργούν ως σύμβουλοι παντός καναλιού που μπορούν να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες σε όλα τα κανάλια, δηλαδή μπορούν να απαντούν σε ερωτήματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφωνικές κλήσεις και άλλα κανάλια υποστήριξης
- Χρήση ροών εργασιών CX για την επίτευξη αποτελεσμάτων που βελτιώνουν τη συνδυασμένη αναλογία μειώνοντας τα έξοδα, όπως η ώθηση πελατών προς το προτιμώμενο δίκτυο επισκευής ως μέρος μιας διαδικασίας αξιώσεων ή η μείωση του κόστους εργασίας της υποστήριξης πελατών μέσω υψηλότερης παραγωγικότητας
Τέλος, η απάτη και η συμμόρφωση με το KYC μπορεί να μην ακούγονται ως προτεραιότητες εμπειρίας πελάτη—αλλά είναι. Οι υπερβολικά δυσκίνητες διαδικασίες, οι υπερβολικές ψευδώς θετικές σημαίες και οι αργές διαδικασίες για την επίλυση προβλημάτων μπορούν να οδηγήσουν τους πελάτες προς τους ανταγωνιστές.
