Κάντε το επόμενο βήμα με τον Οδηγό δημιουργίας ψηφιακού χώρου εργασίας
“Η διαχείριση ταξιδιών πελατών δίνει τη δυνατότητα στους Πράκτορες και Μεσίτες να σχεδιάζουν, να αυτοματοποιούν και να βελτιστοποιούν τα ταξίδια των πελατών, ξεπερνώντας βασικά εμπόδια και παρέχοντας εξαιρετικές εμπειρίες πελατών. “
Οι Πράκτορες και οι Μεσίτες αρχίζουν να βάζουν τους πελάτες μπροστά και στο επίκεντρο. για να μετασχηματιστούν αλλά και να αυξήσουν τα χαρτοφυκάκια τους. Ο ασφαλιστικός κλάδος βρίσκεται πίσω από την καμπύλη της εμπειρίας πελατών (CX). Η κακή εμπειρία των πελατών έχει το αντίκτυπό της, οδηγώντας σε συχνή μετακίνηση πελατών.
Για πολλά χρόνια οι ασφαλιστές επικεντρώνονταν στην μή ολοκληρωτική επιχειρηματική πλευρά της ασφάλισης – το συμβόλαιο και τη συναλλαγή – χωρίς να εξετάζουν τι υποχρεώνει ένα άτομο να πραγματοποιήσει αυτή τη συναλλαγή. Την τελευταία δεκαετία, καθώς οι προσδοκίες των πελατών έχουν αυξηθεί, οι ασφαλιστές άρχισαν να δίνουν μεγαλύτερη προσοχή στο CX. Η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών είναι μεγαλύτερη προτεραιότητα από την αύξηση των εσόδων ή την ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών.
Για να βελτιώσουν το CX, οι ασφαλιστές πρέπει να ξεπεράσουν πέντε λειτουργικά εμπόδια. Μια πλατφόρμα διαχείρισης ταξιδιών πελατών όπως η insTech βοηθά τους ασφαλιστές να βελτιώσουν την επικοινωνία και να προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες που δημιουργούν ικανοποιημένους, πιστούς πελάτες.
5 εμπόδια για καλύτερο CX
Οι καταξιωμένοι ασφαλιστικοί σύμβουλοι διαπιστώνουν οτι Αυξάνονται τα εμπόδια λειτουργίας του γραφείου τους.
- Σωροί από χαρτιά.
- Μπερδεμένοι λογαριασμοί.
- Καθυστερήσεις διεκπεραίωσης αξιώσεων.
Στον αντίποδα Οι πελάτες ασφάλισης έχουν πολλούς λόγους να διαμαρτύρονται.
Όλο και περισσότεροι καταναλωτές δεν εμπιστεύονται τις ασφαλιστικές εταιρείες λόγω αρνητικών αντιλήψεων ή προηγούμενων κακών εμπειριών. Για να ανοικοδομηθεί αυτή η εμπιστοσύνη, οι ασφαλιστικοί πράκτορες πρέπει να παρέχουν διαφανείς πρακτικές, δίκαιη τιμολόγηση και άμεσο διακανονισμό αποζημιώσεων. Για να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες πελατών σε όλη τη διαδρομή των πελατών, πρέπει να ξεπεράσουν πέντε εμπόδια:
1. Αναποτελεσματικές διαδικασίες αξιώσεων
Η διαδικασία αποζημίωσης – η μόνη φορά που οι περισσότεροι πελάτες αλληλεπιδρούν με την ασφαλιστική τους εταιρεία – είναι ένα κρίσιμο σημείο επαφής. Η επεξεργασία μιας αξίωσης είναι περίπλοκη και χρονοβόρα, καθώς περιλαμβάνει πολλά βήματα, εκτενή τεκμηρίωση και μεγάλους χρόνους έγκρισης.
Για να πλοηγηθείτε στη δυσκίνητη διαδικασία διευθέτησης αξιώσεων, οι πελάτες συχνά χρησιμοποιούν πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας και αλληλεπιδρούν με πολλά τμήματα. Το να φτάσετε μόνο στον κατάλληλο εκπρόσωπο για να συζητήσετε εάν αξίζει να υποβάλετε μια αξίωση μπορεί να είναι μια δοκιμασία που χάνεται χρόνο και εκνευρίζει. Η έλλειψη διαφάνειας, η κακή επικοινωνία και οι μεγάλες καθυστερήσεις απογοητεύουν τους πελάτες, επηρεάζοντας αρνητικά την ικανοποίηση των πελατών. Ο εξορθολογισμός και η βελτίωση της διαδρομής των αξιώσεων είναι ζωτικής σημασίας για τη βελτίωση του συνολικού CX.
2. Περιορισμένες ψηφιακές δυνατότητες
Ορισμένες ασφαλιστικές εταιρείες υστερούν όσον αφορά την υιοθέτηση και την προσφορά ισχυρών ψηφιακών εργαλείων και πλατφορμών. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε ξεπερασμένες, αναποτελεσματικές διαδικασίες και έλλειψη επιλογών αυτοεξυπηρέτησης. Αναγκάζει τους πελάτες να βασίζονται σε παραδοσιακές, χειρωνακτικές διαδικασίες και να αντιμετωπίζουν περιττά εμπόδια. Αντί να έχει την επιλογή να δει γιατί άλλαξε ένας λογαριασμός ψηφιακά, ένας πελάτης αναγκάζεται να κάθεται στο τηλέφωνο με το τηλεφωνικό κέντρο, χάνοντας χρόνο και επηρεάζοντας αρνητικά την εμπειρία.
3. Έλλειψη εξατομίκευσης
Οι πελάτες ασφάλισης αναμένουν εξατομικευμένες υπηρεσίες – συστάσεις προϊόντων, επιλογές κάλυψης και υποστήριξη πελατών – που καλύπτουν τις συγκεκριμένες ανάγκες, τις προτιμήσεις και τις καταστάσεις ζωής τους. Πολλές ασφαλιστικές εταιρείες αγωνίζονται να προσφέρουν αυτές τις εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών. Όταν αποτυγχάνουν στις προσπάθειές τους για εξατομίκευση, οι ασφαλιστές πληρώνουν το τίμημα στη δυσαρέσκεια και την ανατροπή των πελατών.
4. Απουσία προληπτικής επικοινωνίας
Όταν οι ασφαλιστικοί πράκτορες δεν επικοινωνούν τακτικά και προληπτικά, δημιουργείται ένταση. Οι πελάτες μπορεί να αισθάνονται παραμελημένοι, να μην είναι ενημερωμένοι σχετικά με τις αλλαγές πολιτικής ή λογαριασμών και να μην γνωρίζουν νέες προσφορές και εκπτώσεις, όπως προγράμματα ασφάλισης βάσει χρήσης (UBI) ή ομαδικές αποταμιεύσεις.
5. Ασυνεπείς πολυκαναλικές εμπειρίες
Πολλοί πελάτες θέλουν να συνεργαστούν με την ασφαλιστική τους εταιρεία μέσω ψηφιακών και αυτοπροσώπων καναλιών. Οι πελάτες ασφάλισης θέλουν να αναζητήσουν προϊόντα στο διαδίκτυο και να συνεχίσουν τη διαδικασία αγοράς μιλώντας με έναν πράκτορα. Περιμένουν μια απρόσκοπτη εμπειρία σε διάφορα κανάλια, συμπεριλαμβανομένων ιστότοπων, εφαρμογών για κινητά, τηλεφωνικών κλήσεων και αλληλεπιδράσεων με πρόσωπο. Οι ασυνέπειες στις πληροφορίες, την ποιότητα των υπηρεσιών και την υποστήριξη μεταξύ των καναλιών μπορεί να οδηγήσουν σε απογοήτευση και σε αποσύνδεση του ταξιδιού των πελατών.
Οι ασφαλιστές που ξεπερνούν με επιτυχία αυτά τα πέντε εμπόδια μπορούν να διαφοροποιηθούν και να δημιουργήσουν μακροπρόθεσμη πίστη στους πελάτες.
Πώς μπορείτε να το κάνετε αυτό;
Η αντιμετώπιση αυτών των εμποδίων απαιτεί μια πελατοκεντρική προσέγγιση, ψηφιακό μετασχηματισμό, εξορθολογισμένες διαδικασίες, βελτιωμένη επικοινωνία και εστίαση σε εξατομικευμένες εμπειρίες.
ΞΕΚΙΝΗΣΤΕ ΣΗΜΕΡΑ
Αναπτύξτε την επιχείρηση σας με το insTech
Διαχείριση ταξιδιού πελατών
Η διαχείριση ταξιδιού πελατών βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη χρησιμοποιώντας δεδομένα πελατών για την ανάλυση και την πρόβλεψη της συμπεριφοράς, τον προσδιορισμό της επόμενης καλύτερης ενέργειας και την παράδοση των σωστών μηνυμάτων τη σωστή στιγμή. Το insTech ξεπερνά τα περισσότερα από τα πέντε εμπόδια παρέχοντας:
1. Βελτιστοποίηση διαδικασίας αξιώσεων
Με την ενσωμάτωση δεδομένων από πολλαπλά συστήματα και ενδιαφερόμενους φορείς που εμπλέκονται στην επεξεργασία αξιώσεων, το insTech ενισχύει την αποτελεσματικότητα και την ικανοποίηση των πελατών. Το insTech εκσυγχρονίζει τη διαδικασία αξιώσεων ως εξής:
- Αυτοματοποίηση ροών εργασίας
- Παρακολούθηση ορόσημων
- Αποστολή ενημερώσεων κατάστασης αξίωσης σε πραγματικό χρόνο
2. Βελτιωμένες διαδικασίες
Το insTech απλοποιεί πολύπλοκες διαδικασίες ασφάλισης, όπως πληρωμές λογαριασμών , αυτοματοποιώντας και βελτιστοποιώντας τις ροές εργασίας. Η χαρτογράφηση και η οπτικοποίηση της διαδρομής του πελάτη από άκρο σε άκρο επιτρέπει στους ασφαλιστικούς πράκτορες να εντοπίζουν σημεία συμφόρησης, αναποτελεσματικότητας και σημεία πόνου. insTech:
- Αυτοματοποιεί επαναλαμβανόμενες εργασίες
- Απλοποιεί την τεκμηρίωση
- Μειώνει τις χειρωνακτικές παρεμβάσεις, με αποτέλεσμα ταχύτερες και ομαλότερες διαδρομές πελατών
3. Εξατομίκευση
Η insTech αναλύει τις προτιμήσεις, τη συμπεριφορά και τις ανάγκες των πελατών για να παρέχει εξατομικευμένες επικοινωνίες την κατάλληλη στιγμή. Ενσωματώνοντας δεδομένα πελατών από διάφορα σημεία επαφής και κανάλια, η insTech προσαρμόζει τις αλληλεπιδράσεις και παρέχει σχετικές και έγκαιρες προσφορές, συστάσεις και επικοινωνίες.
Για παράδειγμα, όταν το σύστημα εντοπίσει ότι κάποιος εξετάζει τη σελίδα Συχνές ερωτήσεις πληρωμής, το σύστημα μπορεί να στείλει ένα προληπτικό, εξατομικευμένο μήνυμα μέσω του προτιμώμενου καναλιού επικοινωνίας του πελάτη ( email ή κείμενο ), που περιγράφει τις διάφορες μεθόδους πληρωμής (Μετρητά, πιστωτική κάρτα), επιλογές (πλήρης πληρωμή ή δόσεις) και κανάλια (πληρωμή μέσω τηλεφώνου, ιστότοπου ή εφαρμογής για κινητά).
4. Προληπτική επικοινωνία
Η insTech δίνει τη δυνατότητα στους ασφαλιστές να συνεργάζονται προληπτικά με τους πελάτες σε βασικές στιγμές του ταξιδιού τους , ενισχύοντας την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών. Αξιοποιώντας δεδομένα σε πραγματικό χρόνο και ενεργοποιήσεις μέσω της ενορχήστρωσης ταξιδιού, το σύστημα insTech στέλνει έγκαιρες και σχετικές ειδοποιήσεις:
- Αλλαγές στους λογαριασμούς
- Δηλώσεις ανανέωσης
- Υπενθυμίσεις πληρωμής
- Ενημερώσεις κατάστασης αξιώσεων
- Αλλαγές πολιτικής
- Στοχευμένες προσφορές (π.χ. για συμβόλαια υγείας ή νέα κάλυψη συζύγου)
5. Απρόσκοπτες πολυκαναλικές εμπειρίες
Το insTech δημιουργεί και προσφέρει συνεπείς εμπειρίες σε πολλά κανάλια, συμπεριλαμβανομένων ιστότοπων, εφαρμογών για κινητά, τηλεφωνικών κέντρων και αλληλεπιδράσεων με πρόσωπο. Συντονίζοντας και συγχρονίζοντας τις αλληλεπιδράσεις των πελατών μεταξύ των καναλιών, το insTech προσφέρει μια ενοποιημένη και συνεκτική εμπειρία , μειώνοντας την απογοήτευση των πελατών και βελτιώνοντας την ικανοποίηση. Για παράδειγμα, το σύστημα εντοπίζει ότι κάποιος συγκρίνει τα ποσοστά ασφάλισης αυτοκινήτων από διάφορες εταιρείες. Αυτές οι πληροφορίες γίνονται μέρος του προφίλ δεδομένων πελάτη, προσβάσιμο στους πράκτορες όταν ο πελάτης καλεί. Οπλισμένος με αυτές τις πληροφορίες, ο πράκτορας μπορεί να υπογραμμίσει τα οφέλη των πολιτικών της εταιρείας του με τον πελάτη.
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΕΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΣΧΕΔΙΑΣΗΣ InsurTech UX
Γιατί ο Σχεδιασμός Εμπειρίας του Χρήστη UX, είναι ο Σούπερ ήρωας των InsurTech Startups
Πλεονεκτήματα insTech
Συνολικά, η διαχείριση ταξιδιών πελατών δίνει τη δυνατότητα στους ασφαλιστές να σχεδιάζουν, να αυτοματοποιούν και να βελτιστοποιούν τα ταξίδια των πελατών, ξεπερνώντας βασικά εμπόδια και παρέχοντας εξαιρετικές εμπειρίες πελατών. Με τη μόχλευση δεδομένων , την αυτοματοποίηση και την εξατομίκευση, το insTech βοηθά τους ασφαλιστές να ξεχωρίζουν σε έναν εξαιρετικά ανταγωνιστικό κλάδο και να οικοδομήσουν μακροπρόθεσμη πίστη στους πελάτες.
Το insTech για Χρηματοοικονομικές Υπηρεσίες και Ασφάλειες παρέχει προκατασκευασμένα ταξίδια (όπως αλλαγή προγράμματος και πληρωμή) που δημιουργούν μια συναισθηματική σύνδεση με έναν πελάτη την ώρα που χρειάζεται. Το θεμέλιο είναι insTech, η πλατφόρμα αφοσίωσης πελατών μας που συνδυάζει μια πλατφόρμα δεδομένων πελατών με κορυφαία στον κλάδο ενορχήστρωση ταξιδιού και ανάλυση
Πλεονεκτήματα του Strong InsurTech UX
Όπως σε κάθε κλάδο, το επίκεντρο του InsurTech UX έχει σαν στόχο να δημιουργήσει μια απρόσκοπτη εμπειρία χρήστη. Είναι μια αναγκαιότητα, ειδικά στον περίπλοκο κόσμο της ασφάλισης. Δείτε πως το ισχυρό InsurTech UX μπορεί να ωφεληθεί τόσο τους παρόχους ασφαλίσεων όσο και τους ασφαλισμένους:
Κωνσταντίνος Πατεράκης
(I write about insurTech, cyber & finance)
“Co-Founder at insTech, insurTechGR & BENEFIT f.s. Agent, IRMA, cyRM, (helping organizations to Navigate, Understand and insure, Cyber, Data privacy),
Στο insTech επικεντρωνόμαστε κυρίως στο σχεδιασμό ψηφιακών επιχειρήσεων, μέσω οργανωτικών οικοσυστημάτων (οργανωτικά μοντέλα λειτουργίας).
Βοηθάμε τους ηγέτες ν’ αναπτύξουν ψηφιακές εταιρείες & insurtech Startups υψηλών επιδόσεων, με βάση το παράδειγμα επιχείρησης μέσα σε μια επιχείρηση, (Business-in-business) όπου κάθε στέλεχος σκέφτεται και ενεργεί σαν επιχειρηματίας που διευθύνει μια μικρή επιχείρηση.
Name Goes Here
Position
Name Goes Here
Position
Name Goes Here
Position
Name Goes Here
Position
Name Goes Here
Position
Name Goes Here
Position